文/相海泉
網絡已經滲透到世界上的每一個角落，并正在改變著人們的生活方式。對于醫療機構，一個好的網站，不僅僅只是醫院的名片，它還可能成為醫院品牌營銷的“自媒體”，成為提供醫療服務和健康教育的信息平臺。
2010年6月，衛生部新聞辦公室發布《醫療衛生機構信息公開實施辦法》，要求“醫療衛生機構應建立健全本單位的信息公開工作制度，并指定機構負責本單位信息公開的日常工作。”醫院網站是醫院信息公開的一個重要平臺和媒介。
那么，在《實施辦法》頒布近3年后，國內醫院的網站建設情況如何。各家醫院對醫院網站建設又是如何理解的，醫院網站是一個什么角色，應該承擔什么責任？應該包含哪些內容，要不要設置與患者互動的版塊？應該由哪個部門負責維護，信息中心還是宣傳部門？本期“圓桌論壇”關注醫院的網站建設。
參與專家
管九蘋 北京大學腫瘤醫院黨院辦副主任
計虹 北京大學第三醫院信息中心副主任
孫宏濤 阜外心血管病醫院網絡管理辦公室常務副主任
于國泳 北京中醫藥大學東直門醫院社會工作部主任
徐利劍 北京市公共衛生信息中心網站綜合管理部主任
沈士華 天壇醫院宣傳中心網站管理員
朱晨 蘇州大學附屬兒童醫院信息中心副主任
角色
根據各家醫院的具體情況以及自身的理解，網站在管理者眼中會有不同的角色和要承擔的職責。比如，它可能是醫院的名片：承擔醫院情況介紹和新聞發布的功能；可能是醫院營銷的自媒體：對醫院的品牌傳播和整體推廣服務；也可能是醫療服務的提供平臺：提供健康科普、醫患溝通和信息查詢等。
 計虹
醫院網站發展可以分為3個階段：①信息階段：網站是靜止的，僅提供醫院的基本信息。②交互階段：網站對用戶提交的信息作出反應，比如它可以完成關于健康風險的評估。③交易階段：即電子商務階段，網站在原有功能的基礎上繼續擴展，比如用戶可以進行網上預約，通過網絡支付診療費等。這3個階段是逐漸演化的，我國現在的醫院網站處于由第一階段向第二階段轉變的時期，而且還將不斷地發展變化。而它發展的最終結果必然是醫院網站提供越來越廣泛的服務，使大眾更多地了解并參與醫療保健活動。提高全民健康水平。
醫院網站目前的角色，我覺得大部分是宣傳的窗口，很多患者登錄網站就是想了解醫院的專業特色、號源信息、出診信息等，我覺得這些是大眾目前關注的。但網站作為信息門戶更應當突出服務的理念，對社會人群/院內工作人員增加更多地網上交互的內容，一方面方便患者就醫，同時滿足醫務人員辦公業務等功能需求。患者可以通過網站進行檢驗檢查的預約，進行網上支付，和醫院內網進行交互，真正實現網上預約繳費功能，目前可能還沒有成熟的案例。
 朱晨
從目前情況看，相當一部分醫院的網站只是在自拉自唱自欣賞，很少有非本院職工關注網站，因為他們得不到太多有用的信息，醫院網站正處于這樣一種比較尷尬的位置。未來的網站應該變成一個醫患溝通乃至健康交互的橋梁，這個橋梁如何搭建，首先需要去做認真的分析調研，摸清楚患者想要什么，醫院通過網絡媒體又能提供什么。然后是互動的問題，微博、微信這些新媒體的成功，無一不是互動使然，只有讓患者參與進來了，網站才能真正做起來。當然醫院的主要工作還是在臨床的診斷跟治療，不是網站做得越好，醫療水平越高。但是網站也不能不重視對外宣傳，比如做一些健康咨詢等非就診類的服務，這樣才有可能逐步吸引大眾的關注。
 沈士華
我們醫院網站一直由醫院黨委副書記姚鐵男主管，她曾經講過醫院網站的四個角色。首先是醫患溝通的橋梁和紐帶，我們網站有院長信箱，公眾和院內職工都可以給院長寫信，可以投訴或者咨詢，某種程度上是醫患溝通的一個渠道。其次是監測輿情的一個手段。第三是一個服務的平臺，這也是按照衛生部的要求進行院務公開的一個體現。最后是為醫院品牌的構建服務，如果一個醫院的網站建設得好，醫院在公眾的印象里無疑會是加分的。按照我自己的理解，醫院網站就是做服務。對外是為患者服務的，讓大家通過網站能了解醫院，為就醫提供一些方便；對內是為職工服務，查資料、查工資；還有是上傳下達，讓領導了解各科室的情況和舉辦的活動，也讓職工了解醫院的規章制度和動態。
特色
由于各家醫院科室設置以及對網站角色理解的不同，他們在網站建設方面也有著各自的特色。有的醫院認為網站應該更多為內部員服務，他們就把醫院內網搞得有聲有色；也有醫院認為網站應該以患者為中心，就把查詢、預約、回訪等醫療相關服務通過網站進行延展。
 管九蘋
醫院網站有兩大功能，一個是為患者提供服務，一個是為醫務人員提供服務，主要是為患者。在為患者提供服務方面，我院最早建了一個網上預約掛號系統，后來因為市衛生局做了市級平臺，這個功能就拿掉了。此外還有檢驗檢查結果查詢功能。
我們網站的“在線答疑”板塊比較有特色，患者注冊后可以咨詢相關醫生，后臺管理員會給有患者咨詢問題的醫生發短信提醒。現在我院有80多位醫生在線，答疑最多的醫生一年回答一千多個問題，極大地方便了患者。
我們網站還有一個健康大講堂的視頻服務，都是本院醫生在各媒體做的專題節目。所有的視頻都跟疾病關聯，跟科室醫生關聯。視頻每月會上傳3、4個，如果網友本人或者親戚朋友有相關的疾病，通過視頻可以了解對應的科室和醫生，然后可以在線咨詢。這個非常受患者歡迎。
 于國泳
東直門醫院網站最有特色的應該是嵌入了回訪系統，醫院的住院患者在出院第15天的時候都會收到電話回訪，除了電話號碼不準確、患者死亡等不可抗因素，我們的回訪率是100%。梅奧診所的研究表明，患者出院15天是最能給出客觀評價的時間，所以我們選擇了15天。對于患者的反饋，我們會詳細記錄，每月進行信息匯總，反饋，科室會對患者提出的意見和建議進行工作改進，并將改進方案進行回復。這一過程我部門會把相關信息直接提交給院長和主管醫療的副院長。
通過回訪系統，我們醫院的患者滿意度從2011年回訪之初的70%多，上升到現在的90%以上。在我們醫院現有的環境和基礎設施條件下，能獲得這么高的滿意度實屬不易。患者的滿意度是一方面，這項制度還確實幫助改進了很多工作，優化了醫院內部流程，使我們的服務更加符合患者的需求。這樣，醫患雙方都以很好的心態來共同做好一件事，雙方都會受益。
沈士華
天壇醫院內網的服務比較豐富。我們給醫院每一位員工都開通了個人專有的賬戶，通過賬戶登陸內網可以查詢個人科研課題經費的使用情況，個人工資、公積金，還能通過醫院圖書館，進入中外文數據庫，搜索文獻全文。網站提供的這些服務惠及每位員工，很受大家歡迎。包括后勤工人，也會來跟我要用戶名密碼登陸網站。同時，一個賬戶對應一個郵箱，員工甚至可以給院長寫信，直接與院長對話。此外，我們在內網設置了一個院內論壇，給大家提供了一個相互交流的空間，這個可能是其他醫院沒有的。當然，隨著這兩年微博、微信等新媒體的出現，論壇沒有之前那么活躍了。
 孫宏濤
阜外醫院網站目前最大的特色是面向患者的手術預約轉診平臺，讓通過預約審核的患者保證能看上專家。我們希望選擇通過預約，先篩選出適合到我們這里就診的患者，合理地使用我們的資源。這對醫患雙方是一種雙贏。另外從醫院管理來看，進行預約制可以改善患者“就醫難”的感受。比如說星期一到星期三上午門診都是人山人海，其實在下午，或者是星期三之后門診就會沒有像星期一那么高峰。所以，我們要通過信息化技術把這些患者引導分流到相對低谷的時間段，這樣的話就可以使醫院的資源有效配置，提高工作效率，同時也改善患者就醫困難的主觀感受。
從2012年7月份通過醫院信息門戶網站推出手術預約轉診平臺以來，至今已經成功轉診了260多位患者。我不久前在一次會議上介紹了這種模式，大家反響還是挺好的。
計虹
醫院網站利用互聯網的交互性、分布廣、無地域限制和反應快速等特點，提供傳統服務所不能達到的服務，實現“服務三大轉變”：即“服務對象由患者轉向社會”、“服務方式由被動、單向轉變為主動、互動”，以及“服務種類由單一轉向多元”。如何讓信息為患者就醫和醫務人員診治提供方便，讓網站在原有功能的基礎上繼續擴展，實現會員制、網上掛號、專家預約、檢驗結果查詢、社區互動、隨診服務等。把醫院管理信息系統（HIS）與醫學影像信息系統（PACS/RIS）、檢驗信息系統（LIS）、遠程醫學網等一體化整合改造，可以利用醫院網站作為平臺，通過網上OA系統實現各信息系統之間數據的高度共享。
在內網方面，我們醫院域名下面有一個教學網站，所有通過網上繼續教育的培訓、視頻的講座、記錄繼續教育學分，都是通過這個網站完成的。比如這個月有兩個講座，教育處就會發布信息讓員工去網上觀看，員工用自己的用戶名登陸網站收看之后，網站會自動給該用戶加上相應學分。這個繼續教育學分是客觀指標，會計入個人的年度考核。內網還有一個網上公示系統，公示各個臨床科室每月完成指標數，比如合格處方率、臨床路徑完成率等。另外醫院的每周例會也會有公示，如果你因故缺席了會議，在內網是可以看到相應的內容導讀。
在外網方面，我們跟HIS信息交互這部分做得比較好。比如檢驗檢查結果查詢是跟LIS做的接口，化驗結果出來以后，會隨時發送到患者手機或E-mail上。患者登錄網站可以看到自己當日和以往的檢驗檢查結果，這無疑大大改善了患者的就醫體驗。此外，藥品、檢驗價格的查詢，出診、停診的查詢，都跟HIS作了交互。每年登陸我們網站查詢檢驗檢查結果的就有幾十萬人。
還有志愿者的招募，也是放在外網里的。公眾可以登陸網站報名，來醫院進行志愿服務，網站可以對志愿者的工作量進行匯總統計，這也是為我們院內和院外同時服務的一個窗口。
運維
網站日常的運維應該由誰負責、多少人負責？應該建立什么樣的內容更新機制？內容管理部門和技術部門的分工和協作如何處理？“打江山容易坐江山難”，在確定了網站的定位和架構后，日常的運維和更新是最重要的工作。
計虹
北京大學第三醫院網站是黨院辦和信息中心共同管理的，前者主要偏內容管理，后者提供技術支持。在內容管理方面，我們實行層級管理。在每個科室設網站管理信息員，如果內容只限于本科室相關，科主任簽批后，就可以直接發布了。對于敏感信息，還要經過院里主管的辦公室主任審批才能上外網。黨院辦和信息中心定期會做醫院網站評比，對表現好的科室進行獎勵。
管九蘋
北京腫瘤醫院網站由黨委副書記楊躍直接負責，黨院辦做具體工作，我們還有26名兼職網絡信息管理員，這些管理員都是相關科室的工作人員。管理員直接對各自科室的主任負責，由科主任授權發布信息。比如我們醫院的招聘信息和人事的相關工作都由人力資源處負責，所有的招聘信息和職工工作的變動和職位變遷，他們都會及時在網站上發布和維護，這些信息都是由人力資源處的處長授權信息管理員發布的。
于國泳
東直門醫院網站由社會工作部管理，在網站內容方面，我覺得我們真的是全院動員。我們把網站所有的科室版塊內容更新權都分下去，在每個科室設置一個網絡管理員，管理員在后臺提交更新內容，然后由科主任登陸后進行審批。我們會跟科室的科主任簽一個網絡安全協議書，“誰的孩子誰抱走”，讓他們自己對自己發布的內容負責。對于網絡管理員，我們有培訓以及相關的考核和評定。但是對于主要新聞，肯定是我們部門審核和外掛的。
下一步我們會加強對每個版塊的監管，長時間沒有更新的版塊可能會被刪掉，以免占用有限的資源。
孫宏濤
阜外醫院網站由醫院網絡管理辦公室主管，這個部門負責醫院外網、微博、微信、博客等新媒體的運維，然后還有輿論監控的工作。這是一個完全新的部門，我們醫院應該是全國第一家設網絡管理辦公室的醫院。
在內容管理方面，如果某個科室想完全負責他們自己的內容，我們會讓科主任寫一個承諾書，讓他對所發布的內容負責。醫院里的重大新聞都要經過院辦的審核，這樣信息是同一出口，就可以避免錯誤。對于內容，我們網站后臺有嚴格的審核機制，所有的內容只有通過網絡信息辦公室的審核才會出現在外網，這樣保證了信息的正確性和安全性。另外，我們有多層審核機制。因為畢竟是一個官方網站，首先必須要政治正確，不能出現問題，同時又相對放權，讓具體參與的科室有一定的主動性參與互動。
測評
2005年，北京衛生系統網站測評開始，測評由市衛生局信息中心牽頭。2008年，引入了第三方測評。對網站做得好的醫院，中心會通過社會公示對其進行表彰。對于測評，參評醫院有何意見，信息中心又作何回應？
于國泳
我們自己覺得網站做得不錯，公眾也很認可，但評比排名一直不高。當然在網站建設中，我們才剛剛起步，我們會不斷向同行學習，持續改進。對于評比，確實促進了醫院的信息推廣和交流，建議除了基本項目之外，我覺得還要有一些特色的東西，不能只限于有和無，一定要有特色的東西，有加分的東西，這樣才可能把各家醫院與眾不同的地方展示出來。我建議，這個評比可以引入網絡投票，把它作為一個分值權重加進去。這樣一來可以體現民意，另一個也可以提高參與度，擴大這項評比本身的社會影響力。
計虹
醫院網站一方面要滿足患者和內部員工對信息的要求，同時還要實現衛生局的要求，這兩個方面要做均衡。
市衛生局的評比，比如“領導信息”欄目里要有分管范圍、信箱，每一個欄目里的指標都規定得非常細。我覺得規定得細是好事，但同時也會出一個弊端，就是每個醫院的網站按這個固定化的需求去定制，就太固化了，無法凸顯醫院和網站的個性。我們有時候看到某項被扣了分，并不是因為沒有那項內容，只是那項內容沒在評比標準規定的那個大欄目下。
我建議把評選指標分級，比如“公共服務”里必須有的指標有3項，如果實現了2項就可以得分。其他項可以自定義自己的格式，需要突出百花齊放，而不是都一個模子出來的。也就是說應該有固定的內容，同時有自由開放的，這樣會更好。
 徐利劍
測評目的主要是檢查北京市各醫院網站的建設情況，這也是促進市醫療行業信息化建設的一部分。參評醫院包括除部隊醫院以外北京地區的所有三級以上醫院，二級醫院和民營醫院自愿報名參加。
從評比的角度講，我們肯定先要每一條指標最后的結果只能是或者否，就是說它不是一個主觀性的指標，這樣的話我們必須把這個指標做得細致之后才能判斷，盡可能減少主觀判斷的因素。另外現在好多醫院提出來說，可能院長介紹我沒放在我們要求的欄目里，放在其他欄目里，實際上在我們實際執行的時候，只要有這個欄目，我們評比中都是給分的。
從目前的情況看，網站評比這項工作會一直持續下去。我們今年也在進行策劃，想把醫院相關的指標做成一個行業標準，這樣的話醫院的網站做起來會更加規范。
提升
對于醫院網站今后的發展，各家醫院有著不同的規劃。但是有一個共識是，醫院網站絕不是一張名片，而應該涵蓋更多的內容。
沈士華
一個是管理模式的改變，目前我們醫院網站的內容基本上是我一個人在更新，希望今后能充實管理隊伍，建立內容審批機制。另一個是英文網站的改善。之前我們的網站服務商給過我一個網站訪問統計表，我發現有40多個國家的人訪問過我們網站。現在我們的英文網站內容太過簡單，僅限于科室和醫院的介紹，我希望內容能夠再豐富一些。
孫宏濤
我設想把網站打造成一個大的平臺，就是以患者為中心進行院前和院后服務的延伸，入院前可以通過這個平臺了解醫療信息，出院后可以接受健康指導。我們現在慢慢在建立大的數據庫樣本，現在有一萬七千多名心血管患者的詳細資料。我們可以定期定向發送電子郵件、手機短信進行一些干預，這也是為我們以后大面積的隨訪做準備的。
網站會像章魚一樣伸出很多觸角，我們的平臺是開放的，可以給各種合作伙伴開放端口，他們提供的電子病歷，經過審核后，如果是我們需要的患者，就可以轉到我們醫院來。這樣一來，互聯網走到哪里，我們的業務觸角就伸向了哪里。
于國泳
在回訪這方面，我們現在是一條一條地由人工進行輸入和統計，現在正在做回訪系統，目前基礎性工作已經完成，4月份試運行，5月份正式上線。回訪系統上線后，我們的回訪會實現標準化，信息統計會更加精準。另外會增加人性化的服務，比如在傳統節日，給患者發一個養生信息的短信，根據患者的身份證號，在生日的時候予以問候等等。相信患者肯定會更加滿意。
我們現在的回訪僅僅限于管理層面、滿意度、意見建議之類，下一步我們想做專病的回訪，這樣肯定會讓患者受益。但是這種回訪我們的隨訪員做不了，必須要跟科室進行合作，這樣就可以把患者在院外這部分的健康也管理起來了。
計虹
醫院信息門戶（HIP）系統主要包括：以醫療信息管理（HIS）系統為核心的“HIS業務應用群”；以辦公自動化（OA）系統為核心的“協同辦公應用群”；以網站管理、自助服務為核心的“Internet應用群”。這些不同的業務應用在今后的發展中完成很好的互聯互通，在門戶展現上為內部辦公網站和外部信息服務網站均采用B/S架構，不同權限的醫院管理者、醫護人員、病患用戶、職能部門、合作單位，通過這兩個信息門戶，得到所有信息及服務。在客戶體驗層面上通過院內的觸摸屏、LED顯示屏、短信、智能手機等多樣化手段提供“隨時隨地”的信息獲取服務，開展遠程醫療服務、網上預約掛號、在線咨詢、在線交納費用和在線教育等。從最初對外的網站信息發布（Portal）、對內辦公自動化（OA），到實現各應用系統的單點登錄（SSO）、數據流程集成（EAI）等，使醫院局域網信息服務得到有效的延伸和發展，實現健康檔案共享、化驗信息共享、雙向轉診等，把醫療流程中功能不同的應用模塊集成在一起，保證醫院門戶整體數據和信息的一致性、及時性，成為整個醫院信息化應用的驅動力。
朱晨
醫院的定位必須要做足調研功課。患者很希望在網站上有一些查詢、咨詢功能，但是在醫院方面確實存在難度，或許能告知患者的只是去哪個科室就診比較合適，但是在線診斷、提供治療方案卻不太可能，而這有時候患者就會很不理解。因此，如何能在醫患交互方面找到一個平衡點，可能需要再深入討論下。
醫院的網站不單單是一個新聞發布的平臺，這是肯定的。但是不是能夠做一些其他方面的，比如目前可能只會提供居民健康檔案的病案首頁、或者一個簡單的治療過程，那么是否可以通過會員制或者其他的方式，為醫院的忠實客戶提供更詳細的資料呢？對患者的回訪、隨診及一些突發的公共衛生事件，醫院也可以通過這個平臺進行有序的宣教和引導等，這些都有待進一步探討。
來源：
http://www.chinaehc.cn/index.php?option=com_content&view=article&id=5853:ehc&catid=5:e-clinic&Itemid=3
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